Quando il pacco arriva danneggiato


Chi di noi al giorno d’oggi non ha compiuto almeno un acquisto online, stregato dalla facilità con cui un oggetto, piccolo o grande che sia, con soli pochi click possa diventare nostro, con la comodità che ci venga consegnato direttamente a casa senza il minimo sforzo? Proprio l’Italia, infatti, negli ultimi anni ha visto crescere in maniera esponenziale il fatturato derivante dall’ e-commerce, mettendosi in linea con quegli Stati che già da qualche decennio hanno creato nei fatti un nuovo modo di vendere ed acquistare diverso da quello a cui per secoli siamo stati abituati. Ma attenzione, anche in questi casi, l’insidia per il consumatore può essere dietro l’angolo, o meglio … dentro al pacco!

Se è vero, infatti, che la distanza, sia essa di pochi metri come di molti chilometri, tra consumatore e sede materiale del venditore, è virtualmente annullata dalla possibilità di un rapporto diretto tra offerta ed accettazione con conclusione immediata della vendita, pur vero è, tuttavia, che nella realtà dei fatti la distanza continua ad esserci e ad assumere caratteristiche di non poco conto in considerazione del momento della consegna del bene acquistato.

Il problema si pone quando il prodotto consegnato non risponde alle aspettative.
Tralasciando le ipotesi di difformità del bene per vizi o difetti (garanzia biennale del venditore) e le ipotesi in cui sia possibile il recesso ex art. 52 e ss. Codice del Consumo, è ora opportuno concentrare l’attenzione su quei casi in cui il bene venga consegnato ma arrivi danneggiato.

Che fare, dunque?

Prima regola in assoluto è controllare sempre che il pacco sia integro e, anche a dispetto della fretta dei corrieri, che i colli consegnati siano nello stesso numero di quelli previsti sul documento di trasporto che andremo a firmare. Importante è, poi, distinguere i vari casi:

1° caso: pacco arrivato già esteriormente danneggiato, in quanto aperto, bucato, rotto, molto maltrattato ecc. Il consumatore, dinanzi a tale visibile danneggiamento, deve rifiutare di ricevere la consegna del pacco che, in tal modo, tornerà al mittente (venditore), avendo cura però di fare annotare sul documento di trasporto del corriere che il rifiuto della merce è dovuto a pacco danneggiato. In tal caso il venditore, a cui tornerà la merce, invierà altro prodotto all’acquirente, rivalendosi successivamente sul corriere se il danneggiamento sia derivato da cattivo trasporto.

2° caso: pacco con piccoli segni di danneggiamento esterno quali scotch lacerato, piccole ammaccature, confezione parzialmente bagnata, ecc: in questi casi sarà bene accettare la merce “con riserva” ovvero riservandosi di rimandare il prodotto al venditore, che dovrà farsi carico del problema rivalendosi, dopo le opportune verifiche, sul corriere. L’accettazione “con riserva”, che viene apposta sulla bolla di consegna da parte dell’acquirente, è necessaria per quest’ultimo dal momento che la legge non consente di aprire il pacco prima della firma materiale della bolla di consegna, per cui è ben possibile che il pacco lievemente danneggiato all’esterno contenga il prodotto rotto. La riserva è pertanto un utilissimo strumento di tutela per l’acquirente online.

3° caso: pacco integro esteriormente (che però all’apertura mostri prodotto danneggiato): anche in questi casi, ovvero nel caso di assoluta mancanza di segni esterni di danneggiamento del pacco, sarà bene accettare “con riserva”, onde non doversi assumere le conseguenze di un prodotto rilevatosi rotto all’apertura del pacco. Tuttavia è bene tener presente che alcuni corrieri come TNT o SDA, non consentono di accettare con riserva un prodotto contenuto in un pacco esteriormente integro. In questi casi sarà consigliabile un attentissimo esame del pacco esterno con possibilità di rifiuto ove vi sia anche un piccolo segno di danneggiamento, ed in tal modo il pacco tornerà al mittente – venditore. Se non si può rifiutare né accettare con riserva data l’assoluta integrità del pacco, ma all’apertura di quest’ultimo vi sia comunque un danno al bene, l’unica possibilità per l’acquirente sarà far valere la responsabilità del corriere per danno occulto dello spedizioniere ex art. 1698 del Codice Civile. La contestazione del consumatore, da inviarsi a mezzo racc.ta a/r al corriere, dovrà essere fatta entro 8 giorni dalla consegna.
In quest’ultimo caso, però, al fine di inviare una legittima contestazione, sarà bene che l’acquirente controlli che il prodotto rilevatosi danneggiato solo dopo l’apertura di un pacco esteriormente integro, sia tale per effetto di un incauto trasporto, nonostante fosse stato dal mittente venditore bene imballato. Se, infatti, il prodotto all’apertura del pacco si mostri non imballato correttamente o comunque non adeguatamente imballato in ragione della delicatezza del prodotto, sarà il venditore a dover rispondere del danno.

Al di là delle possibili ipotesi prospettate, per effettuare un acquisto senza ricevere sorprese o essere costretti a “dover studiare” per capire a chi dare la colpa della merce arrivata danneggiata, un buon sistema sarà assicurare il pacco direttamente col venditore o, nella maggioranza dei casi, insistere per accettare sempre “con riserva”.
Ove si siano assunti tutti gli accorgimenti e comunque il problema si sia poi verificato, sarà sempre possibile chiedere una consulenza gratuita ai nostri esperti che sapranno subito inquadrare giuridicamente la situazione per trovare la relativa soluzione più adatta al tuo caso.

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Avv. Alberto Russo

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